Экспертность - сотрудников коммерческого отдела.

Сотрудники коммерческих отделов уделяют только 10% своего времени на изучение характеристик товара, а зря.

Представители компании ТОО «Консультант», провели опрос в городе Алматы, среди посетителей мультибрендовых ритейлеров, оценив их удовлетворенность в получение ответа от продавцов. В опросе приняли участие 300 человек.

1. Нужные характеристики товара, не услышали от продавца - 76%;
2. Не поняли, почему аналогичный товар стоит дороже – 63%;
3. Потребители выбрали товар в интернете, не получили ответ продавца о характеристиках – 81%;  
4. Покупатели согласны с тем, что знающие свою продукцию сотрудники, делают их покупки интересными, они начинают им больше доверять и готовы вернуться к ним в очередной раз – 69%;
5. Пошли в другой магазин выбирать товар, дорого и нет подарков - 58%;

Что необходимо сделать?

Контакты

Складывается мнение, что большинство потребителей при выборе продукции, смотрят на цену и хотят получить скидку или подарок, это нормально, так устроен человек. Продать дешевый товар легко, но навыки менеджера по продажам должны быть на высоком уровне - таковы  ценности для компании. Многие продавцы не знают почему в группе аналогичных товаров один стоит дороже другого, как правило, ссылаясь на принадлежность к разным брендам. Но у более дорогих моделей есть характеристики товара,  которые несут свою ценность для потребителя, нужную именно в этот момент для удовлетворения потребности. Нет необходимости убеждать потребителя покупать более дорогую модель, если ему подходит товар с низкой стоимостью, продайте его. Завтра он придет к вам еще раз за продукцией. Он стал лояльным клиентом вашей компании.

Пример: Покупка односпального, надувного матраса. Покупатель спросил у продавца наличие надувного матраса 200х90см, наличие и его стоимость. На память такую информацию сотрудник конечно не помнит.  Попросили продавца показать на мониторе компьютера в торговом зале модель с определенным размером и ценой. Выбрав модель, перешли в разделе характеристики товара, "размер не указан". Как же так, это основные параметры продукции: размер, какой вес выдерживает, а этой информации нет. Как результат, сотрудник торгового зала не смог помочь. Он возможно готов выучить, но где взять основные технические параметры, если их нет в каталоге кампании. «А зачем!» кому нужны эти ценности в характеристиках товара, делая каждую продукцию уникальной, теперь есть понимание, почему потребители делают выбор продукции только по цене.

Когда сотрудники коммерческих отделов полностью разбираются в продукции, они могут с уверенностью обсуждать его в деталях и давать объективный ответ на пожелания и возражения покупателя. Обладая глубокими знаниями, характеристики товара помогают сотрудникам уверенно отвечать на вопросы покупателей, решая потребности.

Очень важно иметь команду продавцов, способную уверенно говорить о продуктах или услугах, которые они продают. Чтобы потенциальные клиенты получали ответы на свои вопросы, отделы производства, поставки, маркетинга  и продаж, должны использовать один и тот же сценарий. Согласование между этими четырьмя командами имеет решающее значение для обеспечения последующих высоких продаж.

Итак, развитие персонала коммерческого отдела, что необходимо учить?

Как помочь сотрудникам запомнить информацию, говорить не будем, для этого есть мотивационные программы, которые дадут нужный эффект.

• Цена: необходимо знать стоимость продукта, или сейчас, когда курс скачет, можно обойтись ориентировочной ценой, для предоставления оперативного ответа покупателю.
• Знание технических характеристик/функции: знать минимум 3-5 основных технических параметров по каждой единицы продукции, например «Надувной матрац – размер, материал, рассчитан на определенный вес».
• Как пользоваться продукцией: необходима демонстрация товара, показать на примерах как продукт работает в действии.
• Индивидуальные настройки: необходимо показать как продукт может быть настроен для ситуации клиента. Важно знать, как продукт вписывается в мир клиента. Например, если вы продаете погрузчики, сотрудник должен понимать, как он может работать для корпоративных клиентов, какую выгоду получат от его использования. Это делается с помощью получения отзывов от покупателей, через 1-3 месяца, эксплуатации продукции.
• Поддержка: необходимо знать, как оказывается техническая поддержка потенциальных клиентов. Например, такие вопросы, как «Если сотовый телефон сломается, куда мне обращаться и как быстро смогут мне его починить?»
• Изучать свежие статьи о продукции, аналогах и тенденциях в отрасли. Повышайте квалификацию сотрудников коммерческого отдела. Разбираясь в последних достижения вашей отрасли, можно достаточно быстро найти общий язык с покупателем, показывая экспертность, что и ждут покупатели от продавцов.
• Дорожная карта продукта: необходимо получать и владеть информацией, над чем будет работать команда инженеров в течение следующих нескольких месяцев, года и более. Если ваш поставщик запускает новый продукт информируете об этом своих потенциальных клиентов в диалоге по электронной почте или телефону, рассказывайте о всех инициативах. Наиболее актуально для рынка B2B.
• Читайте отзывы клиентов и рассказывайте о них. Они покажут, совпадают ли ожидания от продукции для клиентов. Используйте эту информацию для улучшения сервиса. Пример: если вы продаете тренажеры спортзалам, сотрудник коммерческого отдела может предоставить покупателю список спортзалов, в которых используется ваше оборудование, а также поделиться статистикой о том, как ваше оборудование повлияло на увеличение продаж.
• Создавайте обучающие видеоролики по продукту. Сегодня это неотъемлемый шаг в продвижении продукции через YouTube. Геймификация в представлении продукции потребителям поможет быть к ним ближе, легче зафиксировать изученный материал и самим сотрудникам. Повышая лояльность к вашей компании.
• Необходимо создавать индивидуальные планы обучение персонала коммерческого отдела.
• Документируйте и делитесь знаниями о продукте внутри компании. Информация с разных отделов должна аккумулироваться и доноситься до всех сотрудников.
• Используйте обучающие викторины по продукту, среди продавцов.
• Проводите фокус – группы с представителями основных отделов.
• Делайте тематические исследования.

Глубокое изучение продукции, позволяет сотрудникам коммерческого отдела стать экспертами - это важное конкурентное преимущество компании. 
Знание продукта вдоль и поперек — ключевой показатель успешного сотрудника коммерческого отдела. Это высокий уровень сервиса для потребителей. Это повысит продажи компании.
Изменив подход консультации клиентов, вы предложите уникальный подход, который понравится покупателям. Они будут понимать, что это концепция компании нацеленная на повышения уровня сервиса, а не один профессиональный продавец, который завтра может уйти на повышения. 

Возможно возник вопрос, «Как в ритейле, сотруднику выучить характеристики товара на более 100 единиц товара». Готов рассказать при личной встрече.

Контакты.