ВАС МНОГО, А Я ОДНА, ПОЗЖЕ ЗАХОДИТЕ!
Улучшение качества обслуживания клиентов.
Грамотно организуем услугу Тайный покупатель. Это позволит определить - как реализовывается стандарты продаж, в каких точках возникают возможные проблемы в общении с клиентами, уровень подготовки персонала, манера общения с клиентами, соблюдение стандартов продаж, размещение и выкладка товаров в торговом зале, оформление торговой точки, требование франчайзинга к соблюдению условий реализации, предоставив обратную связь о том, как улучшить обслуживание клиентов.
Услуга Тайный покупатель необходима для организации так же, как техническое обслуживание машины. Тайный покупатель может выступать в качестве превентивного обслуживания клиентов.
Стоимость формируется из разных параметров. Количество сотрудников, время проведение опроса, локация. В итоге рассчитывается время, затраченное на проведение обследования и сложность, анализ, обработка данных. Стоимость составит от 9 000 тенге / час.
Как это реализуется?
С Вами согласовывается цель обследования. В большинстве случаев, это желание оценить в целом сервис и работу компании. Работа со скриптами, предложение альтернативных продуктов или увеличение стоимости покупки за счет предложения дополнительных опций. Также можно проверить культуру общения, медлительность в общении, короткий разговор (быстрее отстали). Решение по цели - за Вами.
Далее согласовывается формат: онлайн - покупка; телефонный звонок; посещение торговой точки. Возможно проверять все каналы одновременно, клиентов возможно потерять на разных этапах.
Создаем полную легенду, которую должен выучить исполнитель этой роли, как стихотворение. Не прописав легенду, можно все обследование испортить, так как можно столкнуться с профессиональным жаргоном и растеряться. В ней указывается - чем должен закончится процесс: купил/не купил, скандалит/ не скандалит, вернули товар/не вернули, купил больше запланированного. Кроме этого указывается поведенческий стиль покупателя: строгий, медленный, молодой, импульсивный, технически подкован.
Для детального анализа необходимо создать анкету, с целью не упустить важные детали и понять глубину всей ситуации. Каждый пункт, как правило, оценивается по 4 критериям: отлично, нормально, все плохо, да/нет. Не желательно оценивать более 15 показателей за один раз. После обследования формируется отчет с выводами и рекомендациями.
Кому это может быть нужно.
Тайный покупатель может проверить фактически любую область бизнеса:
- Корпоративные и розничные торговые отделы;
- Дилеров и франчайзи;
- Компании представляющие международные бренды;
- Банки;
- Маркетинговые программы;
- Рестораны и кафе;
- Мебельные салоны;
- Магазины одежды и обуви;
- Агентства недвижимости;
- Туристические агентства;
- Автозаправки;
- Салоны красоты;
- Ювелирные салоны;
- Парфюмерия и косметика;
- Супермаркеты;
- Магазины электроники;
- Страховые компании;
- Автомагазины;
- Автосалоны
Закажите полный расчет по данной услуге в компании ТОО «Консультант».